En este artículo aprenderás cómo manejar las quejas de los clientes. Tus clientes son el alma de tu negocio. Sin su aprobación, tu negocio nunca crecería, razón por la cual el servicio al cliente es tan importante.
Ahora más que nunca, gracias a Internet y las redes sociales, las personas hablan cada vez más sobre sus experiencias con las empresas, ya sean buenas o malas.
Desafortunadamente para las empresas centradas en el cliente, no importa qué tan bien trates a tus clientes y cuán eficientemente administres tu negocio, recibirás una queja del cliente en algún momento.
Teniendo en cuenta que solo el 4% de los clientes insatisfechos presentan una queja a la empresa, y un cliente insatisfecho le contará a unas 15 personas su mala experiencia, es probable que ya hayas perdido algunos negocios debido a clientes insatisfechos sin siquiera saberlo.
A nadie le gusta manejar las quejas de los clientes, pero estos sucesos a veces dolorosos pueden ser una oportunidad para que tu negocio brille. Esta es tu oportunidad de crear un cliente feliz y leal de por vida.
Un excelente servicio al cliente siempre debe ser una prioridad, pero en el desafortunado caso de que recibas una queja de un cliente, aquí hay diez consejos sobre cómo manejarlas.
¡Comencemos!
1. Mantén la Calma
Puede ser extremadamente difícil de hacer, debes mantener la calma cuando manejes una queja de un cliente. Esto puede ser difícil, especialmente porque tu negocio es probablemente un motivo de inmenso orgullo para ti.
Pero no tomes la queja como algo personal; no es un ataque personal. A menudo, una queja de un cliente resaltará un área que puedes mejorar dentro de tu negocio.
No solo eso, sino que enojarte, perder la calma o gritarle a un cliente nunca es algo bueno. Es más probable que hagas un buen progreso y satisfagas las necesidades de tu cliente si abordas el problema con un estado de ánimo tranquilo.
2. Escucha
Con frecuencia, si un cliente acude a ti con un problema, significa que quiere ser escuchado. Incluso si la queja te parece trivial, claramente tiene algún significado para ellos porque se están tomando su tiempo para comunicarse contigo.
A veces las personas se quejan solo porque tienen un mal día, pero ten en cuenta que todos tenemos malos días y nunca sabes lo que está pasando en la vida de esa persona.
Las técnicas de escucha activa pueden y deben usarse con tus clientes todo el tiempo. No asumas que sabes lo que el cliente quiere o necesita, y tampoco lo descartes como algo trivial. Escúchalos y presta mucha atención a lo que dicen.
Cuando se sienten frustradas, las personas pueden tener dificultades para expresar sus preocupaciones o lo que necesitan de ti para hacerlos felices.
Permitir que tu cliente hable le dará tiempo para calmarse. A menudo, puedes resolver un problema simplemente escuchando a tus clientes y permitiéndoles desahogarse.
3. Se Amable
En la mayoría de los casos, puedes disipar la ira y la frustración siendo amable y comprensivo.
Puedes decirle a tu cliente de inmediato que aprecias que se comunique con sus inquietudes y que deseas comprender exactamente cómo se siente. Una declaración como esta desde el principio le permite a tu cliente saber que realmente te importa y que estás listo para escuchar.
Cuando un cliente sabe que realmente te preocupa, estás bien encaminado para encontrar una resolución razonable a la queja del cliente.
4. Reconoce el Problema
Después de escucharlos, reconoce el problema y repítelo al cliente. Parafrasear lo que ha dicho tu cliente y repetirlo le permite saber que escuchaste y que comprendes cuál es el problema.
Reconocer el problema no significa que estés de acuerdo con lo que el cliente tiene que decir, solo significa que lo comprendes y respetas su procedencia. Puedes decir cosas como: «Entiendo que esto debe ser muy frustrante para usted» o «Sí, lo entiendo correctamente…», luego continúa con la interpretación parafraseada de la queja.
5. Pide Disculpas y Da las Gracias
Puede parecer difícil, pero tragarte su orgullo y disculparte por la mala experiencia de tu cliente te pondrá muy por delante en el juego. Al igual que con el reconocimiento, disculparte no significa que estés de acuerdo con el cliente, ni que estés asumiendo la culpa.
Puede parecer contradictorio, pero agradecer a tu cliente por comunicarse con su problema también demostrará que siempre estás tratando de mejorar tu negocio. Demuestra que tú entiendes de dónde vienen y que estás listo para resolver el problema por ellos.
6. Haz Preguntas
Una vez que hayas escuchado la queja de tu cliente y la persona haya tenido la oportunidad de calmarse, es tu turno de tomar la iniciativa y obtener todos los hechos.
Ahora es el momento en el que puedes comenzar a hacer preguntas con calma para obtener aclaraciones. Inicia una conversación genuina con tu cliente. Entre ser amable, escuchar, reconocer y disculparte, habrás comenzado a ganarte la confianza de tu cliente.
Sin embargo, es imperativo que no hagas preguntas que tu cliente ya haya respondido. Hacer que se repitan puede aumentar las emociones nuevamente y hacer que tu cliente sienta que no estabas escuchando en primer lugar.
7. Hazlo Rápido
Una vez que hayas recopilado toda la información que necesitas, ahora es tu oportunidad de encontrar una solución que haga felices a todos, especialmente a tu cliente. Cuanto más rápido encuentres una solución razonable en la que todos puedan estar de acuerdo, más feliz estará tu cliente y podrás respirar aliviado.
Es importante ser flexible aquí. Si bien es importante seguir los protocolos y las pautas de tu empresa, también es importante poder hacer un esfuerzo adicional para tus clientes. Nunca ofrezcas una solución que no puedas seguir, ya que eso solo te retrasará.
Quizás ofrecer una pequeña tarjeta de regalo o un descuento en compras futuras sea suficiente para aliviar la situación. También puedes considerar reemplazar el artículo de forma gratuita o actualizar su futura compra o membresía.
Cuando intentes encontrar una solución, da a tus empleados suficiente libertad para tomar decisiones de forma independiente. Pasar a un cliente molesto por una cadena de mando solo puede empeorar la situación, por lo que es importante evitarlo cuando sea posible.
8. Documenta las Respuestas
Las quejas a menudo incluyen oportunidades ocultas para mejorar tu producto o servicio. Documentarlas puede ayudarte a identificar fallas, problemas y tendencias.
Podría ser una falla del producto que debes abordar de inmediato. O tal vez sea una queja específica de una campaña que tu departamento de marketing pueda investigar. Cualquiera que sea el caso, asegúrate de registrar todas las quejas de los clientes para uso futuro.
Con las quejas documentadas, puedes mencionarlas en reuniones mensuales y anuales para buscar asesoramiento sobre cómo abordar el problema.
9. Haz Seguimiento
Ponerte en contacto con tu cliente enojado después de encontrar una solución para él puede ser lo último que quieras hacer, pero después de todo ese arduo trabajo, hacer un seguimiento con tu cliente es la guinda del pastel para él.
Esto les permite saber que sus preocupaciones están en lo más alto de tu mente, y es otra forma de demostrar que te importan.
Durante este seguimiento, discúlpate nuevamente y asegúrate de haberte ocupado de todo lo que necesitaban. En este punto, si el cliente está contento, hay una gran posibilidad de que regrese a ti por tus servicios y que les cuente a sus amigos y familiares sobre ti y lo bueno que es tu servicio al cliente.
10. Sal de Detrás de la Pantalla
El hecho de que Internet haya facilitado la prestación del servicio de atención al cliente de forma virtual no significa que siempre debas interactuar a través de chat en vivo o correo electrónico.
Si estás ofreciendo un servicio, como desarrollo web, redacción publicitaria o consultoría en redes sociales, puede ser rentable tener una videollamada con tus clientes.
Aunque no tiene el mismo efecto que una conversación cara a cara real, la videoconferencia aún te permite transmitir emociones y señales no verbales.
Esta es una buena manera de demostrar que realmente tienes la intención de ayudar y resolver el problema de experiencia que condujo a la queja.
Puedes adjuntar una cara a las conversaciones con bastante facilidad con aplicaciones de videoconferencia como Zoom o Skype.
¿Cómo Resolver Quejas Comunes?
Las quejas de los clientes suelen tener su origen en problemas legítimos. Incluso si sientes que has hecho todo bien la primera vez, siempre debes tomar en serio todas las quejas de los clientes.
Ya que hemos repasado los consejos sobre cómo responder a las quejas de los clientes, sigamos adelante y echemos un vistazo a las quejas más comunes de los clientes y cómo resolverlas.
El Producto Está Agotado o en Pedido Pendiente
Es frustrante esperar pacientemente a que un producto llegue a los estantes, solo para decepcionarte una y otra vez cuando nunca aparece en stock. Los clientes que esperan ansiosamente un producto específico pueden estar llamándote o enviándote correos electrónicos una y otra vez para saber cuándo o si repondrás el artículo.
Aunque es posible que no sepas cuándo volverá a estar disponible el producto, puedes ayudar a satisfacer la impaciencia de tu cliente enojado diciéndole que le avisarás cuando lo reciban. Solo asegúrate de cumplir tu promesa.
Falta de Seguimiento
Supongamos que le has prometido al cliente algo y nunca se llevó a cabo. Te llaman o te escriben y nunca respondes. A veces, todo lo que se necesita es un mensaje o correo electrónico ignorado y de repente tienes un cliente enojado.
Puedes evitar esto manteniéndote al tanto de los correos electrónicos y mensajes regularmente, pero no importa cuán al tanto de las cosas, siempre existe la posibilidad de que algo o alguien se escape y sea olvidado. Todos somos humanos después de todo.
Si esto te sucede a ti, reconoce tu error y no mientas al respecto. Pide disculpas, luego maneja el problema en ese mismo momento. Trata de evitar posponer el problema por más tiempo. Luego, asegúrate de hacer un seguimiento con ellos unos días después de haber resuelto el problema.
Problemas de Servicio al Cliente
Es comprensible que un cliente se sienta frustrado cuando tus representantes de servicio al cliente no conocen los pormenores de tus productos o servicios, si tus empleados actúan desinteresadamente o si tus clientes son directamente ignorados.
Si vendes un producto u ofreces un servicio, se espera que tanto tú como tus empleados sean los expertos. Cuando los clientes tienen preguntas que no se pueden responder o si no pueden encontrar a alguien que responda sus preguntas, tienes un problema.
Asegúrate de que tus empleados estén bien familiarizados con tus productos y servicios, así como capacitados en servicio al cliente. Si te sucede lo anterior, puedes asegurarle a tu cliente que los representantes de servicio al cliente están recibiendo capacitación.
Además, ofrece enviar información adicional sobre el producto. Y asegúrate de abordar este tipo de problemas con el empleado también.
Producto Roto o Defectuoso
Se espera que un cliente se queje si un producto se rompe o si el servicio no cumple con sus expectativas. Si tú no eres el fabricante del producto, es posible que esto no sea tu culpa, pero el cliente podría culparte de todos modos. O, debido a un malentendido sobre cómo usar el producto, simplemente tienen una falta de conocimiento.
Puedes manejar esto reemplazando o reembolsando el producto disfuncional. Averigua qué necesita el cliente y luego ayúdalo a lograrlo con el artículo o servicio elegido. O educa al cliente si hay una falta de comprensión de cómo funciona el producto o servicio. Los videos explicativos funcionan muy bien para este propósito.
Se Proactivo
Con la gran cantidad de canales sociales y foros disponibles en Internet, hay muchas oportunidades y plataformas para que los clientes compartan sus comentarios.
Incluso si no se quejan directamente contigo, aún puedes encontrar reseñas y quejas en línea que puedes abordar.
A veces, si no se toman en cuenta, estas quejas pueden acumularse y convertirse en un problema mucho mayor, por lo que es importante ser proactivo y abordarlas lo más rápido posible.
Algunas plataformas para estar al tanto:
Está Bien Defenderte
La gente se queja. Todos lo hacemos, pero si una situación se sale de control y si el cliente es agresivo o te amenaza con dañarte, tienes todo el derecho a que lo saquen del local o suspendas la conversación con él.
El viejo dicho: «el cliente siempre tiene la razón» no es correcto en el ámbito actual del servicio al cliente. No tienes que aguantar que te insulten o te amenacen.
Manejar las quejas de los clientes no es divertido para la mayoría de nosotros, pero si se hace de una manera cálida y profesional, es probable que tanto tú como tu cliente estén satisfechos con el resultado, y terminarás con un cliente de por vida.
Conclusiones
Para resumir, aquí hay diez pasos que puedes seguir para resolver de manera efectiva las quejas de los clientes:
- Manténte calmado: aborda el problema con un estado de ánimo pacífico que sienta las bases para un manejo efectivo de las quejas.
- Escucha: a menudo, prestar atención a lo que dicen los clientes te ayudará a comprender el problema en cuestión.
- Se amable: se amable y comprensivo. Esto te ayudará a disipar la ira y la frustración.
- Reconoce el problema: reitera la queja para demostrar que entendiste el punto de dolor del cliente y lo respetas por conectarse contigo.
- Discúlpate y agradéceles: tragarte tu ego y disculparte por la mala experiencia puede ayudarte a obtener una ventaja competitiva.
- Haz preguntas: inicia una conversación haciendo preguntas con calma a los clientes para recopilar datos y tomar la iniciativa.
- Hazlo rápido: propón una resolución rápida y solo promete algo que puedas seguir para hacer felices a los clientes.
- Documenta las respuestas: documenta cada queja para que tú y tu equipo puedan revisarlas más tarde para identificar problemas, oportunidades y tendencias.
- Seguimiento: después de encontrar una solución, comunícate con los clientes para informarles que su satisfacción es tu principal prioridad y discúlpate nuevamente por la experiencia negativa.
- Sal de detrás de la pantalla: usa herramientas de conferencia web para tener una videollamada con los clientes para que sepan que te importa.
Cómo Manejar Quejas de Clientes: Compartiendo Conocimiento
¡Felicitaciones!
Llegaste al final de nuestra guía sobre cómo manejar las quejas de los clientes de la mejor forma posible. Esperamos que este contenido te ayude a encontrar nuevos métodos para abordar las quejas de los clientes de tu negocio.
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Lee a continuación: ¿Cómo Motivarse para Emprender?
