En este artículo aprenderás qué es un CRM, para qué sirve, y algunos ejemplos de software que te ayudarán a potenciar las ventas de tu negocio.
¡Comencemos!
¿Qué Significa CRM?
Definición de CRM: CRM significa gestión de relaciones con el cliente o el proceso de gestión de interacciones con clientes actuales y potenciales durante el proceso de ventas.
Cualquier estrategia o enfoque que utilices datos para construir, mejorar y administrar las relaciones con los clientes puede incluirse en la descripción de «CRM», pero el término se usa más comúnmente en referencia al software o tecnología de CRM.
¿Qué es un Software CRM?
El software o la tecnología CRM es una herramienta o sistema de herramientas que ayudan a las empresas a agregar, organizar y analizar los datos de información de los clientes para administrar mejor las relaciones con los clientes.
Cuando los datos de clientes potenciales y existentes se recopilan y almacenan en un sistema CRM, el seguimiento de la información en cada punto de contacto en el viaje de un cliente en tu embudo de ventas …
Por ejemplo:
Detalles compartidos a través de formularios, participación con campañas de marketing digital, interacciones con atención al cliente, patrones de compra, pueden ayudarte a atender sus necesidades, construir mejores relaciones y comercializar de manera más inteligente.
¿Para qué Sirve un Sistema CRM?
En resumen, los sistemas CRM (Customer Relationship Management) sirven como un centro para organizar y dar sentido a los valiosos datos e información de la audiencia, proporcionando todas las herramientas necesarias para recopilar y administrar información sobre las personas que son importantes para tu negocio.
Esta función puede verse muy diferente entre departamentos. Por ejemplo, un CRM puede:
- Ayudar a los representantes de ventas a ver rápidamente las interacciones y compras pasadas antes de realizar una llamada telefónica.
- Proporcionar a los equipos de soporte los antecedentes y la información de contacto necesaria para brindar un excelente servicio al cliente.
- Brindar a los especialistas en marketing digital acceso a detalles que los ayudarán a orientar sus campañas.
Organizar y comprender los conocimientos de datos de CRM se ha convertido en una responsabilidad clave para cualquier rol de cara al cliente dentro de una empresa. Pero a medida que crece la importancia de la información de la audiencia, también lo hace la cantidad de detalles que las empresas deben seguir.
Un CRM te Facilitará la Comunicación con Clientes
Con muchos canales en línea y múltiples formas para que los clientes interactúen con cada uno, los datos a menudo se almacenan en diferentes herramientas, lo que dificulta (o imposibilita) obtener una imagen completa de tu cliente y hablar con él de manera significativa.
Es por eso que las empresas de todos los tamaños y de todas las industrias están recurriendo a las herramientas de CRM para crear un centro central para los informes de audiencia, obteniendo una mejor comprensión de quiénes son sus clientes y qué quieren, y construyendo relaciones más sólidas a medida que crecen.
El software CRM también les ayuda a interactuar con clientes potenciales, ganar tiempo con la automatización, aumentar la participación del cliente y cerrar más acuerdos.
¿Por qué un CRM es Importante para el Marketing?
Como especialista en marketing, recopilas información valiosa con cada campaña que envías y cada interacción con el cliente que resulta de ella (incluidos los clics, las vistas y las compras de clientes nuevos, existentes y potenciales).
El conocimiento de tus clientes es uno de los recursos más valiosos que tienes para mejorar tu estrategia de marketing digital y ventas para hacer crecer tu negocio …
Recopilar y organizar tu información de manera eficaz puede decirte todo lo que necesitas saber sobre las preferencias de tus clientes: qué productos les encantan, qué buscan, los mensajes que les dicen lo que necesitan saber y dónde aún se está perdiendo la marca.
Cuanto antes puedas comenzar a capturar, organizar y dar sentido a esos datos a través de una plataforma CRM, antes podrás comenzar a usarlos para mejorar la experiencia del cliente y construir más y mejores relaciones con los clientes.
¿Las Pequeñas Empresas Necesitan una Herramienta CRM?
CRM no es solo para empresas grandes. El uso de estadísticas para mejorar las relaciones con los clientes se ha convertido en una función esencial para empresas de todos los tamaños y nichos de mercado. De hecho, no hay mejor momento para administrar los contactos que cuando recién estás comenzando.
Desde el momento en que creas una presencia en línea para tu negocio, comienzas a obtener acceso a información valiosa sobre tus clientes y clientes potenciales.
Un CRM puede ayudarte a establecer una base sólida para construir y rastrear relaciones con esos clientes, recopilar datos sobre sus preferencias y configurar procesos de automatización de marketing para puntos de contacto consistentes y personalizados a lo largo del tiempo.
El CRM No Necesita Ser un Trabajo de Tiempo Completo
Ya sea que tengas un pequeño equipo de ventas o que seas un emprendedor en solitario que confía en campañas de marketing ocasionales para promocionar su negocio, poner sus datos a trabajar para ti puede ayudarte a permanecer en el radar de tus clientes, encontrar oportunidades de venta de noticias y ahorrar tiempo.
También te permite tomar decisiones basadas en el conocimiento sobre dónde enfocar tu presupuesto para llegar a los clientes en el canal que prefieran, por lo que, sin embargo, o cuando estén listos para realizar una compra, pensarán en ti.
4 Funciones de CRM Esenciales para Marketing de Pequeñas Empresas
Por supuesto, si recién estás comenzando a sentar las bases para administrar los datos de los clientes, es poco probable que necesites las mismas funciones de CRM que una gran empresa …
Las necesidades específicas de CRM variarán según el funcionamiento y la escala de tu negocio en línea, pero hay algunas necesidades clave que cualquier especialista en marketing de pequeñas empresas debe tener en cuenta. Estos conceptos básicos de CRM para pequeñas empresas incluyen:
1.- Un Eje Central para los Datos de la Audiencia
En primer lugar, las pequeñas empresas necesitan una ubicación centralizada para comenzar a recopilar toda la información de sus clientes en: información de contacto, llamadas telefónicas, actividad de ventas, satisfacción del cliente, etc. e identifique patrones que revelen cosas como dónde vive la mayoría de su audiencia y con qué mensajes interactúan más.
2.- Una Conexión Perfecta con tus Canales de Marketing Clave
Especialmente para las empresas con una fuerza de ventas pequeña o inexistente, tu marketing es una parte importante de la venta de tus productos o servicios y debe ser lo más personalizado posible.
La gestión de los datos de la audiencia en una herramienta separada de tus canales de marketing hace que sea más difícil convertir la información del cliente en una comunicación personalizada y aumenta el riesgo de que la información se pierda en la confusión.
Identifica algunos canales clave que utilizarás para llegar a los clientes y asegúrate de que tu herramienta CRM te permita recopilar informes sin problemas de estas herramientas …
3.- La Capacidad de Probar, Aprender e Iterar en Campañas
Como empresa en crecimiento, tienes mucho que aprender sobre quién es tu audiencia y cuáles son sus preferencias. Es importante buscar una herramienta que te ayude a ver fácilmente el rendimiento de tus canales, obtener información sobre cómo interactúa tu audiencia con tu marketing y utilizar esta información para ajustar tus campañas.
4.- Herramientas para Ayudarte a Crecer
Una vez que hayas comenzado a recopilar datos de la audiencia y a aprender más sobre con quién estás hablando, querrás poder usar esa información para encontrar y hablar con las personas con las que deberías hablar: nuevos clientes potenciales y mejorar la lealtad de tus clientes.
Particularmente para las pequeñas empresas con acceso limitado al presupuesto y los recursos, la información de la audiencia es una herramienta importante para hacer que su presupuesto de marketing vaya más allá, lo que les ayuda a anticipar quién es más probable que compre y enfocar sus recursos donde contarán.
Beneficios de CRM para Pequeñas Empresas
Encontrar una herramienta de CRM que satisfaga las necesidades de tu empresa (incluso si son solo los criterios básicos descritos anteriormente) puede comenzar a generar beneficios inmediatos para los especialistas en marketing de pequeñas empresas.
Construir una base sólida para CRM te permite:
1.- Obtener una Mejor Idea de a quién te Diriges
Cuando creas una ubicación central para los informes de los clientes, ves una imagen más clara de con quién estás hablando y puedes realizar un seguimiento de los cambios a medida que tu negocio continúa creciendo y evolucionando.
2.- Enviar el Contenido Adecuado a las Personas Adecuadas
Cuando utilizas datos para orientar tus mensajes, facilitas el envío de contenido importante para los clientes (lo que hace que sea más probable que sigan escuchando).
Particularmente para las pequeñas empresas que dependen en gran medida del marketing para posicionar su marca, adaptar los mensajes a segmentos específicos es clave para asegurarse de no sobrecargar a su audiencia.
3.- Utilizar tus Datos para Encontrar Nuevas Personas
La creación de campañas basadas en el conocimiento de tu audiencia existente facilita la búsqueda de las personas con más probabilidades de amar lo que tienes para ofrecer, por lo que puedes ser más inteligente al orientar tus campañas y aprovechar al máximo tu presupuesto y aumentar tu productividad de ventas.
4.- Encontrar Nuevas Formas de Hablar con Personas con intereses Comunes
Al ver todos tus datos en un solo lugar, comenzarás a notar patrones en quiénes son tus contactos y qué les interesa. Y cuanto más sepas sobre las tendencias y preferencias de la audiencia, más fácil será pensar en nuevas formas de hablar con tu audiencia y mejorar tus campañas.
Cómo Elegir el CRM Adecuado para tu Pequeña Empresa
Tus necesidades específicas de CRM variarán ampliamente según la forma en que tu empresa opere y venda a los clientes, por lo que siempre debes tomarte el tiempo para averiguar cómo se verá tu estrategia en función de tus objetivos. Aquí hay 4 preguntas clave que debes hacerte al evaluar tus propias necesidades:
¿Quién usará tus herramientas de CRM? ¿tus herramientas de CRM se utilizarán principalmente para marketing? ¿Por un equipo de ventas? ¿Ambos? …
Considera a todas las personas de tu organización que podrían beneficiarse del acceso a la información de los clientes (ya sea solo por visibilidad o para usar datos para un propósito específico) para encontrar una herramienta que se adapte a tus necesidades.
¿Cuánta Complejidad Necesitas para Empezar?
Ten en cuenta que es probable que no crees una estrategia de CRM compleja de la noche a la mañana. Encuentra una herramienta que te permita un enfoque simplificado, para que puedas ajustar tu estrategia y agregar complejidad gradualmente a medida que aprendes.
¿Qué Canales de Marketing Utilizas para Hablar con tu Audiencia?
Encuentra una herramienta que se integre directamente con los canales que más usas, de modo que la información se pueda convertir rápidamente en acción y es poco probable que los conocimientos se pierdan o se aíslen.
Crea un Eje Central para los Datos de los Clientes
Tener todos los datos de tu audiencia en un solo lugar permite identificar patrones: puedes ver qué funciona (y qué no), puedes averiguar qué enviar, cuándo enviarlo y a quién enviarlo.
Cómo Crear tu Lista de Correo Electrónico
El Email Marketing te ayuda a establecer una relación con tus clientes. No importa qué tipo de negocio operes, el correo electrónico es uno de los elementos más importantes de una estrategia de marketing exitosa.
Cuando las personas se registran para recibir tus correos electrónicos, puedes compartir tu historia, promover tu negocio y exhibir tus productos, todo mientras conviertes a los suscriptores en clientes de pago. Una herramienta que puede ayudarte con esto (y muchas otras tareas) es GetResponse.
Lecturas recomendadas:
1.- Reseña de GetResponse en español.
2.- Cómo Crear una Lista de Correos Electrónicos.
Diseña Formularios Emergentes que Funcionen
Cuando creas una ventana emergente, es fácil crear un proceso de registro sencillo para tus suscriptores en el mismo lugar en el que administras y realizas un seguimiento de todo el resto de tu marketing.
¿Tu CRM Crecerá Contigo a Medida que Crezcas?
Con el tiempo, encontrarás nuevas formas de utilizar tus informes de audiencia y automatizar los procesos de CRM, por lo que es importante encontrar una herramienta que te permita agregar esta funcionalidad cuando estés listo para ello …
Pero ten en cuenta que si hay procesos de CRM que nunca necesitarás, no querrá pagar por complejidad innecesaria …
¿Qué CRM es Recomendable?
Existen muchos programas de CRM en el mercado. Pero para ahorrarte trabajo, te recomendaré el que más conozco y que me parece que esta en la lista de los mejores CRM que existen: Keap.
¿Qué es Keap?
Keap (anteriormente Infusionsoft) es una solución de marketing y ventas basada en la nube que ofrece gestión de relaciones con el cliente (CRM), automatización de marketing y funcionalidades de comercio electrónico en una sola suite.
¿Para qué Sirve Keap?
Keap ayuda a las pequeñas empresas de diversas industrias a optimizar las ventas y gestionar las experiencias de los clientes. 
Con Keap puedes segmentar contactos, realizar un seguimiento de las interacciones de los clientes, enviar correos electrónicos y ejecutar campañas con activadores de comunicación personalizados en función de los correos electrónicos abiertos, los clics y más.
Los usuarios de Keap también pueden administrar el comercio electrónico, desde la administración de inventario hasta los pagos y el cumplimiento de compras, configurar carritos de compras en línea, rastrear la actividad de la tienda digital, enviar cotizaciones, facturas y recibos.
Las herramientas de informes, analítica de marketing y análisis del sistema ayudan a los usuarios a realizar análisis de parámetros como los correos electrónicos, el rendimiento de la campaña y los datos de ROI.
Keap te permite acceder de forma remota en dispositivos Android e iOS. Ofrece integración con QuickBooks, SalesForce, Outlook, Gmail y más. El precio es por suscripción mensual e incluye soporte por teléfono, correo electrónico y preguntas frecuentes.
Lectura recomendada: ¿Qué es Keap CRM y Cómo Funciona? Reseña en español.
¿Cuánto Cuesta Keap?
Keap está disponible en tres planes de precios, que se describen a continuación: Lite: $ 79 / mes Pro: $ 159 / mes Max: $ 159 / mes.
Keap ofrece una prueba gratuita de 14 días para experimentar con el programa y no requiere datos de tarjeta de crédito.
Conclusiones
La gestión de la relación con el cliente es una descripción literal de lo que hacen los CRM, pero esas tres palabras suaves no cuentan toda la historia …
Sin un software diseñado para ayudar a mantenerse al tanto de los detalles, los dueños de negocios pueden correr por su cuenta tratando de mantenerse al día. Esto ha establecido firmemente los CRM como Keap como imprescindibles para los propietarios de pequeñas empresas que desean mejorar las relaciones con sus prospectos, clientes y otros contactos.
El gran volumen de datos que puede rastrear para cada usuario individual en un sistema CRM basado en la nube es asombroso
Puedes ser personal a gran escala mientras deleitas a cada uno de tus prospectos y clientes con mensajes solo para ellos. Puedes rastrear, segmentar y dividir los datos para hacer que tus ventas y marketing sean más inteligentes, más potentes y más eficientes.
Los sistemas de gestión de relaciones con los clientes te brindan información más profunda, aumentan la satisfacción del cliente y te ayudan a vender más. Ofrecerás el toque personal a medida que te acerques a cada cliente potencial y cliente real, ¡y esa es la ruta más rápida hacia clientes más felices!
Lectura recomendada: ¿Qué es HubSpot? – Reseña en Español.
Compartiendo Conocimiento
¡Felicitaciones!
Llegaste al final de nuestra guía sobre qué es un CRM y para qué sirve. Espero que este contenido te ayude a comprender mejor la importancia de contar con un programa CRM en tu negocio.
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Lee a continuación: Guía de Automatización de Correo Electrónico.
